No grites las características, habla de los beneficios.

Cada vez que veo a un vendedor repetir las características de un producto e insistir en ellas -por desgracia, es algo que veo frecuentemente-, me desespero.

El mundo ha cambiado, antes la información era asimétrica en el sentido en que el vendedor poseía mucha más información que el comprador, por lo que la transmisión de dicho conocimiento podía tener algún valor. Para Daniel Pink en “Vender es humano”   de aquí surge la manipulación y mala imagen que la sociedad tiene de los vendedores. Hoy en día, la información es de libre uso y en muchas ocasiones, el comprador tiene más conocimiento que el vendedor, ya que ha estado investigando en internet el producto en cuestión muy a fondo. Podríamos hablar de información asimétrica, en este caso favorable al comprador.

¿Cómo podemos los vendedores combatir esto?

No hay más remedio que seguir el proceso correcto: interesarnos de verdad por el cliente, hacer preguntas desde el corazón, poner atención a lo que responde y ofrecerle ayuda para que haga la mejor elección … y esta debemos hacerla desde el uso que va a dar al producto, desde el beneficio que le proporcionará su uso, desde la sensación que le proporcionará la utilización del mismo. Para esto son esenciales tres aspectos:

  • Conocimiento específico
  • Conocimiento genérico
  • Capacidad de relación y persuasión

El conocimiento específico es aquel relacionado directamente con el producto y sus alternativas (propias o de la competencia)

El conocimiento genérico es aquel relacionado con el proceso de venta como tal, y que vale para cualquier ventas: cómo preguntar, como acercarse al cliente, cómo dirigir la entrevista de venta, como rebatir objeciones, …

La capacidad de relación y persuasión podría estar incluida en el punto anterior, aunque he preferido separarla ya que es algo que todos los vendedores debemos estar permanentemente entrenando y perfeccionando.

Como reflexión, me gustaría apuntar la importancia que tiene centrarnos en los beneficios del uso del producto y que siempre que citemos una característica la relacionemos con uno de ellos, para lo que necesitamos conocer al cliente y el uso que va a hacer del mismo. No olvidemos la cita de Mario Alonso Puig en Madera de líder: “Cuando las personas compramos cosas, lo que hacemos es comprar la sensación que suponemos que vamos a tener cuando poseamos el objeto en cuestión”.

Santiago Torre – Socio Director de Impulso Coaching de Negocios

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