Javier y su café

Javier es una persona que suele viajar por trabajo con frecuencia a los mismos lugares, por lo que suele moverse por entornos más o menos conocidos, pero en esta ocasión esté en una ciudad que no conoce, que nunca había visitado antes y decide entrar a una cafetería a tomar un café. No tiene referencia alguna sobre lo que se va a encontrar, pero podemos intuir que en su trato con los camareros se topará con una de las situaciones que describo a continuación:

a)      Pasaremos totalmente desapercibidos, nos darán un café normal y corriente y un servicio como el de cualquier otro lugar. Como diría un amigo mío, “ni carne ni pescado. Si en un par de horas nos piden que volvamos al mismo lugar, probablemente ni sepamos cual era.

b)      Nos darán un café excelente o realmente malo, con un servicio anodino y no diferenciado. En el primero de los casos es posible que dos horas después sí que nos acordemos de donde lo hemos tomado, en el segundo, seguro que sí y diremos que, ahí mejor que no.

c)      Obtendremos un servicio nefasto: lentitud, parsimonia, pasividad, apatía, … que usualmente va a acompañado de suciedad, malas maneras e incluso mala educación, prepotencia o soberbia. Habitualmente nos ponen de mala gana y hasta nos “amargan” el momento. Habitualmente el café será bueno

d)      Nos ofrecen un servicio excelente, con un camarero simpático, alegre, humano, profesional. Nos alegra el día, nos hace estar más contentos, pasamos un gran momento … ¿y el café? Qué más da como sea el café.

Ahora suponte que yo soy Javier y en vez de tomar un café contacto con tu empresa, ¿con qué me encontraré? ¿estás seguro de que será así?, si no está en la última, ¿Qué puedes hacer para pasarlo a la situación d)?

De forma rápida déjame indicarte que sucede en cada una de las situaciones

a)      Estarás obligado a vivir de los despistados o de los que les sea muy cómodo tratar contigo. Cuando yo hable contigo dirás que en tu sector todos sois iguales y que tenéis que competir por precio, que no hay otras posibilidades; esto es, negarás la evidencia

b)      Si tu producto es excelente es posible que tus clientes repitan, pero te pelearán el precio y se quejarán amargamente de cualquier error que cometas; si tu producto es realmente malo estarás tirando los precios y tu negocio estará dando los últimos coletazos. Si tu producto es bueno, cuando yo hable contigo te quejarás de tus clientes y de que no saben valorar lo bien que lo haces y que se están permanentemente quejando; si tu producto es malo estarás a un paso del cierre.

c)       Tu clientes estarán muy cansados de tu empresa y hablarán mal de ella, mientras mantengas estándares de producto por encima del resto, podrás sobrevivir, el día que los bajes o que alguien los supere tu negocio caerá en picado. Cuando yo hable contigo dirás que para qué necesitas un coach, que todo te va estupendamente y qué te va a enseñar nadie sobre tu negocio. Cuando quieras realmente cambiar, será tarde

d)      Tendrás clientes fanáticos que hablarán bien de tu empresa y te sugerirán a amigos, familiares o compañeros de trabajo. Si además consigues un buen producto tu éxito será muy importante. Cuando yo hable contigo tendrás mil ideas y proyectos, serás positivo y verás oportunidades por todos lados, tienes grandes posibilidades de dar un salto muy importante a tu negocio

El factor diferenciador de largo plazo es el trato y atención a tus clientes, ello te permitirá destacar aún con un producto medio. Para ello se necesita actitud positiva, optimismo, predisposición de ayudar a los demás y ganas de destacar. Trabaja en ello más que en tu producto y estarás sembrando un campo muy fructífero … y no te olvides, que nosotros te podemos ayudar … si realmente estás dispuesto a dejarte hacerlo.

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